亚马逊正在改进其卖家绩效衡量指标，删除了包括客户服务不满意度(Customer Service Dissatisfaction）在内的3个指标，并引入了名为 “客户体验”(Customer Experience, CX) 的新指标，该指标可在名为“客户之声”(Voice of the Customer)的仪表板上找到。

亚马逊在卖家绩效通知页面（Performance Notifications Page）发布了如下通知：

“从2018年10月1日，我们将用一个更实用、更详细的页面来替换现有页面，以更好地帮助您监控您的帐户健康状况。我们还删除了客户服务不满意率（Customer Service Dissatisfaction Rate）、买家联系响应时间（Contact Response Time）和退款率指标（Refund Rate metric）这3个指标，以便更好地将我们的卖家绩效政策与卖家账户健康页面上详细指标相匹配。”

一些卖家非常高兴亚马逊取消了“客户服务不满意率”这一指标，认为这有利于卖家维护自己的账户健康，但也又卖家指出这可能导致卖家疏忽与买家之间的沟通。 (客户服务不满意率展示了买卖双方信息传递过程中，买家对卖家答复的不满意度。当你回复买家关于订单的信息时，亚马逊会在你的回复下面附上一份买家调查问卷，询问买家问题是否得到解决，买家可以回答“是”或“不是”。)

另外，还有部分卖家认为买家联系响应时间和退款率这2个指标是有用，担心指标取消后会出现一些更糟糕的状况。

关于“客户之声”仪表板，亚马逊表示，该表将展示卖家账户健康情况和买家评论。卖家的CX健康指标，将根据卖家近期的订单情况和客户反馈情况，为卖家提供信息，帮助他们了解自己相对同类产品卖家表现如何。卖家可以根据该指标发现问题，识别表现差的产品。亚马逊还指出，由订单交付问题引起的负面客户体验不会影响卖家的CX指标。

值得注意的是，与 CX指标相关的还有一个NCX指标，即负面客户体验。NCX=客户报告产品或listing问题的订单数量/总订单数量。亚马逊公司解释说:“我们通过买家退货、退款情况和产品评论等来了解客户反馈。”

亚马逊表示，CX Health和客户体验差评率 (NCX)都不会导致亚马逊对卖家采取任何账号级别行动。该指标旨在帮助卖家，而不是帮助亚马逊识别表现不佳的卖家。但卖家仍需注意的是，亚马逊会根据该信息，比较各个卖家的表现，这在某种程度上是有可能影响你的卖家排名的。

买家获取亚马逊物流商品的换货变得更加简单。自 2018 年 9 月 5 日起，退货的买家可以向亚马逊申请免费向其发送换货商品，而您无需支付任何费用。

     对您而言，这意味着花在付款和退款上的时间减少，因为原始商品的销售不会受到影响。对于买家而言，这意味着在符合亚马逊整体退货政策的前提下，亚马逊物流退货变得更加方便。

运作方式：

     要获取换货商品，买家需要通过在线退货处理中心或客户服务发起退货。

如果买家申请换货，亚马逊会直接从您的库存中发出换货商品给买家，同时要求买家将原始商品退回我们的退货处理中心。如果买家未将原始商品退回，或原始商品退回时处于残损状况，亚马逊将根据亚马逊物流买家退货政策对您进行赔偿。有关更多信息，请参阅此政策的“换货”部分。

这消息一出，部分卖家大喊凉凉了。尤其是卖衣服的商家估计要哭晕在厕所了，本身退货率就高，而退货的产品五六成不可再售，这要是改成换货，那卖家得承担更多了。

但是也有一些卖家觉得这对卖家有利。理由有三：

1.不用再付fba操作费了（退款订单要扣fba操作费）

2.如果是买家导致了损坏，卖家也能得到赔偿

3.差评会减少。

也有卖家表示最近退货率上升可能与这个政策有关。免费换货对于买家来说是件好事，如果买到不喜欢的产品就能直接进行换货，因此选购时也会比较随意。这样一来退货换货率就会上升，这对卖家来说该苦恼了。

还有一次性包装的产品卖家听到这个这种政策简直就是噩耗。至于寄回破损产品亚马逊是如何进行判定和赔偿，现在暂时还不清楚。

凡事有利有弊，对某些卖家来说是好消息，对另外一些人又唯恐避之不及。但是等到真正落实的时候，该采取的应对措施还是得进行。对于姐夫的这个新政策，你们怎么看呢？

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